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得助智能:智能语音对呼叫中心中有什么作用?


呼叫中心是典型的劳动密集型行业,其主要工作内容为向客户提供语音服务。随着业务的不断开展,客户规模的不断扩大,传统人工的客户服务模式已经难以满足业务发展的需求。因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机,可以有效降低人工成本, 大大提高服务效率。

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用:

1、在智能语音导航领域的应用

我国银行、保险、电信等行业具有 海量的用户规模,这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度,已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统,相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音,并将语音识别结果进行反馈, 其语音导航模块,可以完成服务提供商全部语音功能的导航。目前智能语音客服系统主要在三大领域,得到了广泛应用。

一是智能 IVR 互动式语音应答, 该系统可以在用户说出自己的服务需求之后,自动匹配到相应的数据库,为用户检索所需要的信息;

二是智能语音服务,系统根据客户的业务需求,转接到相应的问题解答知识库,通过语音的方式将信息传递给客户。

三是对用户进行身份校验,对于那些需要提前进行身份确认的服务,比如保险、银行等,系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认,从而保障用户信息的安全性。 基于智能语音导航系统,能够有效实现客户服务系统的扁平化设计,为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统,还可以有效分流用户需求,大大降低了用户的等待时间,提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外,智能语音服务系统有效解放了人力资源,尤其是在人工特别繁忙时,可以有效提高工作效率,缓解座席压力。


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